KI-Telefonassistent für Unternehmen: Was Voice AI heute wirklich leisten kann

Ein KI-Telefonassistent ist ein sprachbasierter KI-Agent, der Telefongespräche automatisiert führen kann. Anders als klassische Telefonmenüs nach dem Prinzip „Drücken Sie die 1 für Vertrieb" können moderne Voice-AI-Systeme natürliche Sprache verarbeiten. Der Anrufer beschreibt sein Anliegen mit eigenen Worten und die KI reagiert darauf im Gespräch.

Ein entsprechend konfigurierter KI-Telefonassistent kann beispielsweise:

• →eingehende Anrufe entgegennehmen,
• →den Grund des Anrufs erkennen,
• →Fragen beantworten,
• →Kontaktdaten erfassen,
• →Interessenten qualifizieren,
• →Termine vereinbaren,
• →Informationen im CRM hinterlegen,
• →SMS oder andere Folgeprozesse auslösen,
• →Anrufer abhängig vom Anliegen weiterleiten.

Damit entwickelt sich die Technologie vom intelligenten Anrufbeantworter zu einem aktiven Bestandteil digitaler Geschäftsprozesse.

Vereinfacht verbindet Voice AI mehrere Technologien miteinander: Spracherkennung verarbeitet die Aussagen des Anrufers, ein KI-Modell interpretiert Kontext und Intention, eine hinterlegte Wissensbasis stellt unternehmensspezifische Informationen bereit und Sprachsynthese erzeugt die gesprochene Antwort.

Für den praktischen Einsatz ist jedoch eine weitere Ebene entscheidend: die Verbindung zu den Systemen und Prozessen des Unternehmens.

Ein typischer Ablauf könnte beispielsweise so aussehen:

Anruf → Anliegen erkennen → Informationen erfassen → Anfrage qualifizieren → Termin buchen → CRM aktualisieren → Follow-up auslösen

Aus einem Telefonat wird damit ein automatisierter Prozess.

Ein konkretes Beispiel

Welche Aufgaben sinnvoll automatisiert werden können, hängt stark vom Unternehmen und dessen bestehenden Telefonprozessen ab. Besonders interessant sind standardisierbare oder wiederkehrende Gesprächssituationen.

Genau an diesem Punkt werden KI-Telefonassistenten häufig zu kurz gedacht. Wenn eine KI lediglich einen Anruf annimmt und anschließend eine Gesprächszusammenfassung verschickt, wurde zwar ein Teil der Kommunikation automatisiert – der eigentliche Geschäftsprozess jedoch häufig nicht.

Interessanter wird es, wenn das Gespräch unmittelbar weitere Aktionen auslösen kann. Statt:

Anruf → Gesprächsnotiz → Mitarbeiter muss weitermachen

entsteht beispielsweise:

Anruf → Qualifizierung → CRM → Termin → Follow-up → zuständiger Mitarbeiter

Das ist auch der Ansatz hinter unserem PS-Cockpit. Voice AI wird nicht als isolierte Telefonfunktion betrachtet, sondern mit CRM, Kundenkommunikation und Automatisierungen verbunden. Dadurch kann aus einem einzelnen KI-Telefonassistenten ein wesentlich umfassenderer digitaler Prozess entstehen.

Voice AI kann grundsätzlich sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Telefonaten eingesetzt werden. Welche Einsatzform sinnvoll und rechtlich zulässig ist, muss für den jeweiligen Anwendungsfall separat betrachtet werden.

Das sollte nicht das primäre Ziel sein.

Voice AI ist besonders sinnvoll, wenn sie Mitarbeiter von wiederkehrenden, zeitkritischen oder standardisierbaren Aufgaben entlastet. Ein Mitarbeiter muss beispielsweise nicht persönlich ans Telefon gehen, nur um einen Rückrufwunsch aufzunehmen oder einen verfügbaren Termin herauszusuchen.

Gleichzeitig gibt es Gesprächssituationen, in denen menschliche Erfahrung, Empathie oder Entscheidungskompetenz erforderlich sind. Ein sinnvoller Prozess definiert deshalb von Beginn an:

Was darf die KI selbst erledigen – und wann übernimmt ein Mensch?

Diese Übergabepunkte sind ein wichtiger Bestandteil einer professionellen Voice-AI-Implementierung.

Ein KI-Telefonassistent ist besonders interessant, wenn mindestens eines der folgenden Probleme regelmäßig auftritt:

Weniger sinnvoll ist eine vollständige Automatisierung dort, wo nahezu jedes Gespräch hochindividuell ist oder unmittelbar menschliches Fachurteil benötigt wird. Deshalb sollte die erste Frage nicht lauten:

„Können wir unsere Telefonie automatisieren?"

Sondern:

Welche Teile unseres Telefonprozesses sollten wir automatisieren?

Die Kosten eines KI-Telefonassistenten hängen stark vom konkreten Anwendungsfall ab. Zu berücksichtigen sind unter anderem:

Deshalb ist ein Vergleich ausschließlich anhand eines Minutenpreises häufig wenig aussagekräftig. Ein günstiger Telefonagent, der lediglich Anrufe entgegennimmt, ist wirtschaftlich anders zu bewerten als ein System, das einen kompletten Prozess von der Anfrage bis zum gebuchten Termin automatisiert.

Die entscheidende Kennzahl sollte deshalb nicht nur lauten:

„Was kostet eine Gesprächsminute?"

Sondern beispielsweise:

Wie viel manueller Aufwand entfällt pro qualifizierter Anfrage oder abgeschlossenem Prozess?

Bei KI-Telefonie werden regelmäßig personenbezogene Daten verarbeitet. Datenschutz muss deshalb bereits bei der Konzeption berücksichtigt werden und darf nicht erst nach der technischen Einrichtung geprüft werden. Unternehmen sollten unter anderem klären:

Je nach Branche und Anwendung können weitere Anforderungen hinzukommen. Eine pauschale Aussage wie „KI-Telefonie ist DSGVO-konform" ist deshalb zu kurz gegriffen. Entscheidend ist die konkrete technische und organisatorische Ausgestaltung.

Die Qualität eines KI-Telefonassistenten hängt nicht allein vom verwendeten KI-Modell ab. Mindestens genauso wichtig ist, wie der Agent konzipiert wurde. Dazu gehören unter anderem:

Ein KI-Agent sollte beispielsweise wissen, was er nicht beantworten darf und wann er Informationen nicht erfinden, sondern das Gespräch an einen Menschen übergeben soll.

Deshalb betrachten wir Voice AI nicht als Plug-and-play-Funktion, die einmal aktiviert und anschließend vergessen wird. Gute KI-Telefonie ist ein Prozess, der getestet, überwacht und anhand realer Gespräche weiterentwickelt wird.

Mit dem PS-Cockpit verfolgen wir bei Papke & Scholl einen integrierten Ansatz. Die entscheidende Frage lautet nicht nur:

Wie können wir einen Anruf durch KI beantworten?

Sondern:

Was soll aufgrund dieses Anrufs im Unternehmen passieren?

Je nach Anwendungsfall kann beispielsweise folgender Prozess entstehen:

Voice AI entwickelt sich von einer reinen Telefonfunktion zu einer Schnittstelle zwischen Kunde und digitalem Geschäftsprozess. Der größte Nutzen entsteht deshalb nicht zwangsläufig dadurch, möglichst viele Gespräche vollständig durch KI führen zu lassen. Entscheidend ist, die richtigen Aufgaben zu automatisieren.

Ein gut implementierter KI-Telefonassistent kann Anfragen entgegennehmen, Informationen strukturieren, Termine vereinbaren und definierte Prozesse anstoßen – während Mitarbeiter dort eingebunden werden, wo ihre Erfahrung tatsächlich benötigt wird.

Unternehmen sollten Voice AI deshalb nicht isoliert betrachten. Die spannendere Frage lautet:

Was könnte in Ihrem Unternehmen automatisch passieren, sobald jemand anruft?

Sie möchten herausfinden, welche Anrufe und nachgelagerten Prozesse sich in Ihrem Unternehmen sinnvoll mit Voice AI automatisieren lassen? Papke & Scholl analysiert gemeinsam mit Ihnen den bestehenden Telefonprozess und prüft, wie sich Anrufannahme, Qualifizierung, Terminierung, CRM und Follow-ups über das PS-Cockpit sinnvoll miteinander verbinden lassen.

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